Зачем нужен личный кабинет?
Что вы делаете, когда вам нужно «заплатить за Интернет»? Либо покупаете карту оплаты, либо вносите нужную сумму через платежный терминал. В любом случае в вашем распоряжении оказывается некий набор цифр, который нужно ввести в специальное окно, что открывается на сайте вашего провайдера. Это, собственно, и есть так называемый «личный кабинет» - страничка, доступ к которой имеете только вы. Ну и, возможно, члены вашей семьи, которым вы сообщили пароль от «личного кабинета». Ввели пароль, вбили код с карты оплаты или с чека платежного автомата, и – вуаля! – серфинг во всемирной Сети продолжается.
Еще в личном кабинете можно посмотреть статистику: длинные ряды цифр, если вы в них не запутаетесь, расскажут вам о том, на что именно были потрачены деньги с вашего счета. И когда они были потрачены. Можно изменить пароль, с помощью которого вы входите в личный кабинет. Можно подключать и отключать разнообразные услуги, платные и бесплатные.
И даже можно оплатить услуги каких-то дружественных вашему провайдеру фирм, деятельность которых совершенно не связана с Интернетом. В общем, с помощью личного кабинета провайдер может взаимодействовать со своими абонентами самыми разными способами. Передовые провайдеры активно этим пользуются. При этом они, как минимум, сильно снижают нагрузку на свой офис и на службу техподдержки, позволяя абоненту самому производить все те операции, где участие работников провайдера не обязательно. И, кроме того, получают достаточно надежный инструмент, с помощью которого можно получать достоверную информацию о предпочтениях абонентов, об их платежеспособности и востребованности разных видов услуг. Получается, что личный кабинет это и эффективная форма самообслуживания и неплохой инструмент для проведения маркетинговых исследований.
Абоненты некоторых провайдеров могут воспользоваться личным кабинетом не только для пополнения счета, но и для смены тарифа. Ключевое слово – «некоторых»! Значительная часть провайдеров делает эту услугу недоступной в личном кабинете. Их абоненты могут сменить тариф лишь в том случае, если лично явятся в офис провайдера и там либо напишут соответствующее заявление, либо переоформят договор об оказании услуг.
На первый взгляд такое поведение провайдеров кажется странным. Равно как и ответ на вопрос о личном кабинете кажется очевидным. Ведь понятно, что так гораздо удобнее – не выходя из дома пополнять счет, изучать статистику, менять тарифы. Удобно самому провайдеру – кому нужны очереди клиентов в офисе и лишний бумагооборот? А тут все просто: «Нажми на кнопку – получишь результат».
Страшная тайна заключается в том, что с юридической точки зрения никакого результата нажатие всех и всяческих кнопок в личном кабинете не имеет. Когда вы кликнули по кнопке с названием нового тарифа, а затем щелкнули «ОК!» или «Подтверждаю», вы на самом деле лишь декларировали свое желание. Сказали: «Хочу поменять тариф». Специалист, отвечающий за обслуживание личных кабинетов пользователей, увидел вашу заявку на изменение тарифа и дал ей добро. Вот, собственно, и все. Заметьте, не были внесены изменения ни в какие договора, вы не писали никаких заявлений, вам не выдали никаких квитанций или чеков. Просто два человека несколько раз щелкнули мышкой – сначала вы, а потом служащий провайдерской конторы. Что это значит? А то, что с юридической точки не произошло вообще ничего. И ваши отношения с провайдером не изменились никак.
Это значит, что если вы вдруг окажетесь нехорошим, жадным и склочным человеком и вам вздумается заявить, что вы тариф не меняли, доказать обратное ваш провайдер не сможет никак. А такое, надо сказать, происходит частенько. Ведь люди меняют тарифы не только на более дешевые, но и на более дорогие. Те, что за бОльшие деньги предлагают пользователям более высокую скорость, некие дополнительные услуги и т.п. А потом вдруг показалось, что не очень-то она и нужна – такая высокая скорость. И без нее неплохо жили! А деньги-то со счета уже сняты по новым расценкам. И вот уже счет пуст, и доступ в Интернет перекрыт. А..а..а… А пусть они докажут, что я вообще менял тариф! Пусть в суде докажут! С адвокатами и протоколами.
Не докажут. С точки зрения действующего законодательства всякие отношения между фирмами, которые оказывают услуги населению, и их клиентами, регулируются только посредством бумажной документации. Квитанции, чеки, договоры, заявления, акты. В крайнем случае, суд может принять к рассмотрению факс. И больше -- ничего. Ситуацию, когда два человека несколько раз щелкнули мышкой, суд рассматривать не будет в принципе. Именно поэтому многие провайдеры не разрешают своим клиентам менять тарифы и подключать новые виды услуг (равно как и отказываться от старых) с помощью личного кабинета. У них все по закону. То есть по старинке: захотел новый тариф – езжай в офис провайдера, там пиши заявление или подписывай новый договор. Неудобно. Но безопасно и надежно.
Да и выгодно. Конкуренция на рынке сейчас остра как никогда. Провайдеры постоянно удешевляют тарифы вовсе не от хорошей жизни. Им, как и любым бизнесменам, выгодно получить с каждого абонента как можно больше денег. Но не снижать цены они не могут – конкуренты давят. Однако они могут сделать так, чтобы менять тариф было неудобно. Не секрет, что значительная часть пользователей – обычно достаточно обеспеченных – понятия не имеет о том, какой у них тариф. Ну, тратят они на Интернет какую-то сумму, не очень для них обременительную, и, в общем, даже не задумываются о том, что можно было бы тратить еще меньше. А и задумаются, так, глядишь, передумают, вспомнив о том, что надо куда-то ехать, стоять в очереди, чего-то подписывать и пр. Стоит ли суетиться, мол, из-за этих копеек? Но, как говорил герой одного циничного анекдота: «Двадцать старушек – это уже рубль!» Таким вот нехитрым способом ловкий провайдер в значительной степени сохраняет прежний уровень доходов.
Впрочем, не надо думать, что провайдеры, которые разрешают пользователям делать в своем личном кабинете практически все что угодно (вплоть до того, что можно даже попользоваться Интернетом в кредит), -- наивные дурачки. Вот, представьте: приходите вы к такому провайдеру и говорите – никаких тарифов я не менял, доказательств никаких у вас нет и быть не может, все это кликанье-бликанье нигде ни в каких бумагах не зафиксировано и юридической силы не имеет, давайте делайте полный перерасчет и возвращайте мне деньги, незаконно снятые с моего счета.
Дальше, скорее всего, произойдет вот что. Провайдер извлечет на свет божий какую-нибудь пыльную папку, из которой достанет бумагу – подписанный вами в незапамятные времена договор об оказании услуг. На договоре печать провайдерской конторы и ваша подпись. И вот это уже – настоящий документ, который с радостью примет к рассмотрению любой суд. Согласно этому документу, вы до сих пор должны платить по тарифу, который действовал еще в те времена, когда о безлимитке в наших краях никто и слыхом не слыхивал. Пересчитать, говорите? Щас сделаем! Либо может оказаться, что тот давнишний договор имеет определенный срок действия. Срок этот, разумеется, давно истек. И потому юридически вы давно уже не являетесь клиентом вашего провайдера. А как же провод, что вставлен в системный блок вашего компьютера? О, да это же незаконное подключение! Что вы говорите? Мы сами же и подключили? Да, подключили, но подключение это было законным лишь до срока, указанного в договоре, который вы подписали. А потом вы, как честный человек, должны были провод из системника вытащить и более к нему не прикасаться! И за то, что вы этого не сделали, вы еще ответите в суде.
Обычно на этом этапе большинство конфликтов между провайдерами и их абонентами и заканчиваются. Далее они либо, что называется, договариваются по-хорошему, либо попросту расстаются без взаимных претензий.
Отношения между провайдерами и их абонентами в нашей стране сейчас больше всего похожи на ситуацию с выплатой «черной» зарплаты. Когда вы в ведомости расписываетесь за одну сумму (либо вовсе нигде не расписываетесь), а в конверте (либо попросту из рук в руки) получаете совсем другую. Никакими юридическими нормами подобные отношения не регулируются. Если захотят обмануть – обманут. Сделать с этим практически ничего нельзя. И все здесь держится на доверии.
Подобное положение дел лишний раз (мы уже говорили об этом, отвечая на вопрос "почему провайдеры редко раздают бонусы клиентам?") доказывает, что Интернет сейчас в нашей стране в значительной степени – зона анархии, где существующие нормы действуют не потому, что это прописано какими-то законами, а потому что так сложилось, «так принято». И не более того.
Как правильно общаться с технической поддержкой провайдера?
Вы включили компьютер и обнаружили, что не можете выйти в Интернет. Связи нет. Вы лихорадочно роетесь в записной книжке, находите номер своего провайдера, звоните. Сначала попадаете на автоответчик, потом долго слушаете гудки. Наконец некто холодно-вежливый, назвав свое имя (но не фамилию) начинает с вами разговаривать. Дорвавшись, наконец, до живого общения, вы залпом выпалили в трубку все, что вы думаете о своем провайдере, качестве его услуг и об айтишниках вообще. Голос в трубке все так же холодно-вежливо поинтересовался номером вашего договора. Чертыхнувшись (это в лучшем случае), вы снова начали рыться в записной книжке. И на время положили трубку. Когда вы взяли ее вновь, там были короткие гудки. Вы вновь набрали номер. Снова автоответчик. И снова холодно-вежливый голос в трубке. Но уже с другим именем. И вам приходится вновь рассказывать о том, что у вас случилось. Хотя, чего тут рассказывать?! Связи нет! Что непонятно?!
Примерно в это же самое время в офисе вашего провайдера, в отделе техподдержки физических лиц сотрудник Н снял трубку. Из трубки кто-то громко, взахлеб матерился. Подробно описывал все виды сексуального насилия, которые он собирается применить лично к Н, ко всем сотрудникам фирмы-провайдера и к айтишникам как к классу. Ему было невдомек, что сотрудник Н, выслушивая все это, матерился не менее грязно и изощренно. Только про себя. Наконец, подавив приступ тошноты и написав в пятнадцатый раз в блокноте, лежащем на столе, неприличное слово, Н произнес: «Какой у вас номер договора?» На том конце бросили трубку.
Дорогой читатель! Поверь на слово. Это не юмор и не сатира. Это практически повседневные будни службы техподдержки практически любого городского провайдера. По большей части в таких службах техподдержки работают далеко не идеальные сотрудники. Это те самые «девочки» и «мальчики», коих дружно ненавидят все пользователи, у которых хоть раз были проблемы со связью. Причем, как показывает практика, чем больше этих девочек и мальчиков, тем хуже работает связь. Странным это может показаться только на первый взгляд. Если бы существовал идеальный провайдер, у него вообще не было бы отдела техподдержки. Потому что у идеального провайдера все работает идеально. А связь с Интернетом мы замечаем лишь тогда, когда эта связь пропадает. И поэтому, когда связь пропадает, мы чаще всего растеряны и обескуражены. Элементарно не соображаем «чего говорить». Растерянный человек в зависимости от темперамента либо робко лепечет что-то бессвязное, либо столь же бессвязно матерится. Но таким образом можно в лучшем случае решить свои психологические проблемы. Да и то ненадолго. Потому что проблемы технические останутся нерешенными. И напомнят о себе вновь.
А между тем, если все делать правильно, от службы техподдержки, какой бы она ни была, можно многого добиться. Нет, всего и сразу – не получится. Но все остальное – вполне возможно. Начнем с элементарного. С вопроса вопросов: «А стоит ли вообще звонить в техподдержку?» Не спешите возмущаться и удивляться! Бесстрастная статистика говорит нам о том, что 60% всех проблем со связью, которые случаются у клиентов городских провайдеров – это их собственные проблемы. То есть проблемы, которые возникли в вашей квартире. Потому как то, за что отвечает провайдер, находится за пределами квартиры. Практически это означает, что было бы разумным, прежде чем звонить в техподдержку, провести небольшую проверку собственного оборудования. Все, что для этого нужно – ваша внимательность и хорошее зрение.
Осмотрите системный блок компьютера. Убедитесь в том, что провод, по которому «идет Интернет», по-прежнему воткнут в разъем. А если воткнут, то должен мигать. Не мигает – звоните. Если мигает – идем дальше. По проводу. Смотрим – не пережало ли где-нибудь провод ножкой стула, не перегрызла ли его морская свинка вашей дочери и т.п. Таким макаром доходим до двери квартиры. Дальше, конечно, начинается зона ответственности провайдера. Но, если вы ему немного поможете, то и он сможет быстрее устранить неисправность. Итак, выходим из квартиры на лестничную площадку. Продолжаем отслеживать провод. Убедились в том, что он нигде не оборван, не пережат, не обуглился, не покрылся подозрительной плесенью и другим своим концом благополучно втыкается в распределительный щиток? Вот теперь можно с чистой совестью звонить в техподдержку и предъявлять претензии.
Возможен, правда, и такой вариант: у вас под столом роится тьма тьмущая проводов, и вы понятия не имеете, который из них – «провод Интернета», и уж тем более вам невдомек, куда именно он должен быть воткнут и где должен мигать. А не знаете вы этого потому, что все эти провода подключали какие-то люди – либо ваши хорошие знакомые, либо специалисты из фирмы провайдера. Ну, здесь все просто: нужно вот этим людям и звонить – либо своим знакомым, либо оформить в службе техподдержки вызов техника на дом, честно признавшись, что вы понятия не имеете о том, что творится с вашим компьютером и его подключением к Интернету.
И вот вы звоните. И не можете дозвониться. Это вовсе не значит, что вашему провайдеру на вас наплевать. Хотя такое тоже вполне может быть, но, поверьте, одно с другим никак не связано! Если телефон техподдержки постоянно занят, то это, скорее всего, означает, что где-то случилась крупная авария. И прямо сейчас десятки, если не сотни разъяренных пользователей звонят в службу техподдержки и выплескивают на «девочек» и «мальчиков» свой праведный гнев.
Случиться, в принципе, может все, что угодно. Может вырубиться электричество. Вандалы могут раскурочить распределительный щиток. Перерезать провод. Если оптоволоконный кабель, по которому Интернет идет в ваш дом, лежит в земле, его может перерубить нож бульдозера нерадивых строителей. Если провод висит в воздухе – идет к вашему дому по столбам – его может задеть выступающей частью высокий грузовик, с какого-то перепугу заехавший во двор (все к тем же нерадивым строителям). И типа того и все такое.
Тут, правда, стоит заметить, что все вышеописанные катаклизмы – это, в общем, проблемы провайдера. Зная о том, в какой стране мы живем, добросовестный провайдер вполне мог бы предусмотреть резервные варианты предоставления связи своим клиентам. Многие провайдеры так и делают. Еще больше тех, кто этого не делает. Именно к ним, в их службу техподдержки, и звонят десятки разъяренных клиентов, и сотни других разъяренных клиентов дозвониться не могут. Если и вы не можете дозвониться, то, как бы дико это ни звучало, самое разумное, что можно сделать в такой ситуации – перестать звонить, расслабиться и спокойно ждать, когда же ваш нерадивый провайдер, наконец, все починит. Можете быть совершенно уверены, что он будет стараться сделать это как можно быстрее. Потому что даже самый нерадивый провайдер не хочет терять своих клиентов, которые вполне могут перебежать к конкурентам, устав от постоянных обрывов связи.
Но как быть, если Интернет вам нужен постоянно? Если вы, например, работаете на удаленном доступе и вам никак не обойтись без стабильной связи с начальством и клиентами. Или вы играете на бирже через Интернет. Опять же, как бы дико это не звучало, но единственный выход – раскошеливаться. Платить больше. Либо подключиться к более надежному (и потому более дорогому) провайдеру. Либо, если у вас несколько компьютеров, подключить их к разным провайдерам. Наконец, самый надежный и простой способ – купить ИБП («бесперебойник») и подключить самый обычный, допотопный модем. Для того чтобы пользоваться электронной почтой или аськой его пропускной мощности вполне хватит.
Однако все, о чем мы до сих пор говорили – это чрезвычайные ситуации. Случаются они все-таки относительно редко. Куда чаще происходит вот что: пользователь не может подключиться к Интернету, при этом у него все куда надо воткнуто, ничего не оборвано и не передавлено, все подключено, настроено и запущено. А связи нет! И тогда очень часто происходит именно то, что описано в начале этого текста. Так что же нужно говорить, и как это нужно говорить, чтобы общение с девочками и мальчиками из техподдержки привело к решению вашей проблемы, а не закончилось эффектным, но малоэффективным выбросом эмоций?
Прежде всего, успокойтесь. Нет, правда! Досчитайте до десяти. Постарайтесь смириться с тем, что сразу, моментально, сию же минуту, ничего не будет. «Девочки» и «мальчики» на том конце провода – вовсе не айти-гуру. И зачастую они действительно глупы и ленивы. Это правда. Однако если вы будете на них орать и крыть их матом, то лишь отсрочите решение своей проблемы. И максимально его усложните. И напротив, даже нерадивого специалиста можно заставить действовать максимально эффективно, если правильно с ним общаться.
Итак, начиная общение со специалистом службы техподдержки, нужно, прежде всего, сообщить ему наиболее полную информацию о себе: номер вашего договора с провайдером, вашу фамилию (либо фамилию человека, на которого оформлен договор), ваш адрес. До тех пор, пока вы этого не сделаете, не будет у вас никакого общения с техподдержкой. Можете кричать, плакать, материться и причитать – пока «мальчик» или «девочка» не поймут, с кем именно они разговаривают, все, что вы говорите, они будут воспринимать как раздражающий шум. И относиться к вам соответственно.
Спокойно расскажите обо всем, что вам известно. Подключен ли провод, цел ли он, горит ли лампочка в месте соединения провода с системным блоком. Что показывает значок соединения на нижней панели Windows (два маленьких мониторчика в нижнем правом углу экрана), включены ли антивирус и брандмауэр, установлен ли у вас роутер, какие у вас настройки TCP/IP (если вы знаете, что это такое) и т.д. Если вы чего-то не знаете или не понимаете, честно и прямо об этом скажите. Не стесняйтесь переспрашивать, если чего-то не поняли.
А теперь очень важный момент! Зачастую сотрудники провайдерской техподдержки имеют привычку представляться одними именами: «Александр», «Марина». Если же вас, как выражался Жванецкий, интересует результат, обязательно требуйте, чтобы человек, который с вами разговаривает, представился полностью. Такой подход, как показывает практика, хорошо отрезвляет нерадивых сотрудников техподдержки, привыкших разговаривать с взволнованными клиентами через губу, отфутболивать их друг другу и, наконец, попросту «сливать» клиентов, бодро сообщая о том, что «к сожалению, мы ничем не можем вам помочь».
Узнали ФИО человека, с которым разговариваете? Запишите его. Поставьте время вашего разговора. Сообщите об этом человеку, с которым говорите. Таким образом, вы посылаете сигнал в техподдержку: «Я человек вменяемый и серьезный». А с такими людьми общаются не так как с матерщинниками-истеричками. Общаясь с вменяемыми и серьезными, «мальчики» и «девочки» изрядно напрягаются. А ведь именно этого мы и добиваемся – чтобы на нас и на нашу проблему обратили внимание.
Ну, а дальше, увы, остается только ждать. В среднем около суток. Даже самую сложную техническую проблему за этот срок вполне можно решить. Если же спустя сутки после вашего звонка в техподдержку связь у вас так и не восстановилась, можете смело обращаться непосредственно к начальнику службы техподдержки и предъявлять претензии. Можете, конечно, позвонить ему и раньше. Но будьте готовы к тому, что он вас попросту отфутболит на уровень ниже – все к тем же «мальчикам» и «девочкам». И, кстати, вполне может быть, что когда вы будете звонить спустя сутки после обрыва связи, вас могут попытаться переключить не на начальника службы техподдержки, а на одного из «мальчиков». Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши проблемы всегда решались максимально быстро и эффективно, лучше всего узнать фамилии и телефоны начальника службы техподдержки и директора фирмы-провайдера заранее. Да, вы правильно поняли: если и обращение к начальнику службы техподдержки не дало результатов, разумно будет выждать еще сутки и обращаться уже напрямую к высшему руководству.
Действуя таким образом, вы накаляете атмосферу. Директор фирмы, поверьте, будет отнюдь не в восторге от того, что ему приходится разбираться в проблеме, которую теоретически должны решать «девочки» и «мальчики». Ну, а для того, чтобы директор отнесся к вашим претензиям серьезно, нужно соблюдать правила, о которых мы уже говорили: не звонить ему сразу же, выждать время, и детально сообщить о том, с кем именно и когда именно вы общались до того, как вышли на директора. И – удачи вам!
| Обсудить на форуме |
